餐饮服务遇到客户投诉,餐饮服务遇到客户投诉怎么处理

大家好，今天小编关注到一个比较有意思的话题，就是关于餐饮服务遇到客户投诉的问题，于是小编就整理了2个相关介绍餐饮服务遇到客户投诉的解答，让我们一起看看吧。

1. 餐饮服务单位如何正确处理消费者投诉？
2. 餐厅该如何正确处理顾客的投诉？

餐饮服务单位如何正确处理消费者投诉？

餐饮服务单位有效处理消费者投诉方法：

(1)仔细倾听，充分了解现状及形成的原因

当顾客提出异议及反映问题时，我们首先要学会倾听，作好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。切记不要打断对方的谈话。倾听的行为方式有点头、手势、微笑、记录等。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。

(2)善用语言技巧，学会真诚而准确的赞扬

你如果基本弄清问题的本质及此时是何原因发生时，你可以***用分担的方式，具体是：您讲的有道理，我们以前也出现累似的事情，不管是自身问题，还是顾客原因，都不能责备顾客。这样，顾客会感觉已受到他被重视。

(3)澄清事实，本着圆满的方向处理

根据上述的两种方法已基本了解顾客异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是自身问题还是顾客原因？如果是自身问题，应立即向顾客道歉，并已最快时间给顾客解决；若是顾客原因，要说明问题的实质。

(4)掌控情绪，顾客的感受比事实更重要

此时，应立即帮助顾客解决问题，说明企业的相关规定，并用鼓励的话语感谢顾客提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神及物质奖励。

(5)争辩是最愚蠢的行为，任何时候都要照顾好客人的面子

餐厅该如何正确处理顾客的投诉？

做餐饮最怕什么？听到答案最多的就属投诉&差评。

为什么投诉&差评会让我们闻之色变？

就像总被媒体报道的外卖小哥，会因为天气、赶不上电梯、送错餐等各种原因而被投诉差评一样。基本上，现在餐饮店都做外卖做团购，上点评网。一个差评的结果可能就会导致等级下降，星级减少，随之而来的就是排位下降，客源减少，营业额下降等等一系列反应。而且随着网络的发达，一个餐厅各方面的好与坏可以直接从网络上看到，所以一不小心，一个小小的差评就会毁掉你的餐厅。

在餐饮界有一个有意思的1=17等式。即1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，1位不满意的顾客会影响17个人的光顾意愿。由此可见，一个差评对餐厅的影响有多大。在这个吃饭先看星级、看评价的时代，大多数餐厅都会面对或多或少的差评，那么，面对差评餐厅该怎么办呢？

千万不要置之不理，除非你不想再开店了。

1、及时且正面主动的面对差评，给出一个合适的回应。不要自作聪明的刷好评，顾客不是傻子，是不会相信只有好评、没有差评的餐饮，也不会轻易的被虚***的信息蒙骗。

2、当店家积极正面的回复差评，并对顾客投诉的内容进行合理的阐释或道歉，这些正面向上的行动往往能改善顾客对店家餐饮的印象。

餐厅该如何正确处理顾客的投诉？首先顾客是上帝、端正服务态度、尽量满足顾客的要求、实在无法满足时，说明源由、让顾客理解、人都是通情达理的、对顾客耍轻言细语、和气生财是服务性行业的规则、对于个别刁端顾客、更要以礼相待、尽量避免矛盾激化、多作过细解释、求得互相理解、良言一语三冬暧、让着点也是为以后多照顾你的生意？服务行业就是要为众多的人服好务，才是唯一的宗旨。

之前在酒店工作的时候，我学习过一些处理投诉的方法：

一，倾听。认真倾听客人的投诉，了解具体原因是什么。在倾听的过程中，一定要与客人有目光接触，让客人感受到你是在用心在听，而且要与客人有目光接触，这样会让客人感受到他说的话你引起了极度的重视。

二，要道歉。用最诚恳的语气向客人道歉。这样可以抵消客人因为投诉而产生的负面的情绪，起到缓和气氛的作用。只有缓和了气氛，才能进行下一步。

三，要感同身受。就是换个角度，一定要站在客人的角度去考虑一下问题。***如你是客人了，遇到了类似的情况，你会怎么样。你感受到了，也一定要让客人知道你感受到了他们的感受，你理解了他们为什么投诉，这样可以很大程度上的缓和负面的情绪。

四，提出处理的建议（不止一个选项）发生了投诉，在安抚完客人的情绪后，就趁热打铁，赶紧提出处理的方案。记住一定要提出2个以上的方案供客人选择。这样，客人就下意识的会在这几个方案中选择而淡忘投诉的事情，从而将投诉消灭在初始阶段。

五，跟踪回访。处理完投诉，客人也选择好了方案后，一定要在事情彻底结束后回访客人。这样的回访很大程度上能增进客人的粘性，虽然客人之前有了投诉，如果处理的好，跟踪回访的到位，客人还是会再次光顾，甚至比那些只光顾一次的客人，并没有什么投诉的客户再次光顾的几率要大很多。

到此，以上就是小编对于餐饮服务遇到客户投诉的问题就介绍到这了，希望介绍关于餐饮服务遇到客户投诉的2点解答对大家有用。